L'utilité d'un appel à l'action

Pour toute entreprise, l'enjeu est de réussir à ce que son site internet ne soit pas qu'une simple carte de visite mais qu'il supporte véritablement l'activité. Bien utilisés, les appels à l'action sont un moyen efficace pour améliorer votre retour sur investissement.

Les Appels à l’Action sont là pour faire passer un internaute d’un état d’esprit passif à un rôle actif. De manière pratique, les Appels à l’Action sont aussi le moyen de mesurer le succès de votre site internet grâce à un outil de suivi tel que Google Analytics mais c'est un tout autre sujet.

Au delà de ces aspects, ils ne vont pas seulement bénéficier à votre activité. Mais également à vos internautes. Nous allons tout de suite voir pourquoi.

Dans le cadre de votre site internet, vos appels à l'action doivent rendre votre site collant. Dans le sens où il ne doit pas laisser partir l’internaute comme cela. Ils doivent le guider, l'inciter à aller vers votre objectif final.

Vous avez compris globalement l'objectif et l'utilité des appels à l'action.

Mais une fois cet état des lieux posé ; une question se pose alors : Comment créer vos Appels à l’Action ?

Comment créer vos Appels à l’Action

Un Appel à l’Action inclut tout ce qui pousse l’internaute à passer de l’état de simple spectateur, visiteur de votre site à un rôle de participant actif. En voici une liste non-exhaustive :

• Bouton d’achat,
• Formulaire d’inscriptions,
• Formulaire de téléchargements,
• Bouton de mise au panier,
• Souscription à un flux RSS,
• Obtention d’un bon d’achat,
• Numéros de téléphone,
• Liens de contact par email,
• Formulaire de contact,
• Etc …

La liste pourrait facilement s’allonger.

Un point important est que chaque page devrait posséder son Appel à l’Action. Cela évite que vos internautes se retrouvent sur une page sans savoir quoi faire ensuite.

Vous ne devez jamais laisser l'opportunité à l'internaute de se poser la question "Qu'est-ce que je fais maintenant ?"

Hiérarchiser les Appels à l’Action

Tous les appels à l’action ne sont pas égaux comme chacun de vos objectifs business pour votre entreprise.

Votre objectif final d'activité est comme pour toute les entreprises de générer de l'argent (que cela soit mesuré en chiffres d'affaires, en bénéfice, en marge etc). Sur votre site cet objectif final pourra prendre la forme d'un call to action principal.

Aussi et comme toute entreprise, vous avez probablement des étapes dans le parcours de vos clients avant qu'ils achètent chez vous. Ce sont des objectifs secondaires. Et sur votre site, ces objectifs secondaires pourront prendre la forme de call to action secondaires.

Prenons l'exemple d'un photographe de mariage, de famille ou autre. Son objectif final est bien entendu que vous finissiez par réserver une séance photo avec lui. Mais avant que cela n'arrive, il va falloir qu'il puisse discuter avec vous via une prise de contact, que vous consultiez son travail en téléchargeant un book par exemple, ou tout autre étape intermédiaire.

Il est important de hiérarchiser vos appels à l'action par ordre de priorité ou d'importance.

Je vous invite à lister vos objectifs principal et secondaires et leurs appels à l’action associés puis de les prioriser. Cela vous servira à refléter cette hiérarchie sur votre site internet. Que ce soit via la taille, la couleur, la disposition et l'emplacement, ou tout autre élément distinctif.

Pourquoi prioriser vos CTA

Il n’est pas rare qu’un site internet possède plusieurs appels à l’action tels que l’achat d’un produit et un formulaire d’inscription pour une newsletter. Dans un tel cas de figure, il est alors primordial de prioriser.

Définissez votre appel à l’action principal :

Qu’est-ce que votre internaute doit faire en premier lieu ?

Savoir cela permet d’organiser votre site. Et d’indiquer à l’internaute ce que vous attendez de lui de façon claire.

Par extension, l’idée est ici que vos appels à l’action secondaires ne doivent pas faire concurrence au principal. Ils ne doivent pas distraire l’internaute de votre objectif principal.

Par exemple et si votre but 1er est la vente d’un produit. L’inscription à votre newsletter ne devrait pas prendre plus de place que votre bouton d’achat. L’inscription reste, cependant, importante car un internaute inscrit à votre liste d’emails est susceptible d’acheter plus facilement dans le futur. Ne laissez simplement pas l’inscription à la newsletter faire de l’ombre à l’achat.

Motiver les internautes à cliquer

Nous l'avons vu, votre site internet se doit d’avoir au moins un objectif. Celui-ci peut être à but commercial, pousser au contact, encourager l’inscription à une newsletter, ou encore à répondre à un sondage etc…

Chaque objectif de votre site Internet doit s’accompagner d’un appel à l’action particulier notamment via un bouton call to action. Un site sur lequel rien n’est demandé à l’internaute entraînera peu d'action de sa part.

« Qui ne demande rien n’a rien » comme on dit.

Alors maintenant, la question est de savoir comment pousser les utilisateurs à les effectuer.

Une chose est sûre, il est difficile d’obliger quelqu’un à faire quelque chose qu’il ne souhaite pas accomplir. Cela dit, il est tout à fait possible de leur donner un petit coup de pouce et les y encourager.

Vous trouverez ici 10 techniques visant à optimiser vos appels à l’action.

1. Mettre en avant le bénéfice

Avant qu’un internaute décide de répondre à votre appel à l’action, il doit savoir, comprendre ce qu’il va en retirer.
Si cela est possible pour vous, il est efficace de d’abord identifier un problème et ensuite de présenter votre produit ou service qui le résout.

L’idée générale est, en tout cas, qu’il est nécessaire de communiquer sur ce que l’internaute va gagner en répondant à votre appel à l’action.

Un exemple est celui de Skype. Immédiatement et proche de leur appel à l’action (bouton de téléchargement), ils énoncent les bénéfices suivants :

Où que vous soyez, où que se trouve votre interlocuteur… Skype vous permet de rester en contact.

2. Offrir un bonus

Parfois, il s’avère utile de rendre plus attrayant votre appel à l’action pour encourager vos utilisateurs.

Cela peut prendre la forme d’un coupon de réduction, d’un jeu-concours ou d’un cadeau bonus.

Un exemple parlant est celui des entreprises qui vous incitent à participer à un jeu. En contrepartie, elles vous demandent un “Like” ou un “Partage” de leur page.

3. Limiter les actions

Il est important de concentrer vos appels à l’action. En mettre trop va submerger l’internaute qui ne saura pas par où commencer et… ne commencera finalement jamais.

En limitant le nombre, vous réduisez la réflexion, l’indécision des internautes en les guidant pas à pas. En outre, si vous avez plusieurs objectifs et donc plusieurs appels à l’action, il est important de bien les distinguer et si possible de les hiérarchiser.

S’il est plus important pour vous que l’on vous appelle, ne mettez pas autant ou plus en évidence l’inscription à votre newsletter.

4. Utiliser des mots actifs et suscitant l’urgence

Avec un appel à l’action, vous devez clairement dire à l’internaute ce que vous voulez qu’il accomplisse. Pensez donc à utiliser des mots tels que :

• Appelez
• Achetez
• Inscrivez
• Donnez
• Participez

Ces mots actifs encouragent fortement les internautes à agir.

Aussi et afin de créer un sentiment d’urgence, vous pouvez ajouter des formules telles que :

• L’offre expire le 31 Janvier
• Pendant seulement un temps limité
• Commandez tout de suite et recevez un bonus offert

5. Optimiser le placement

Un facteur essentiel est la position de votre appel à l’action sur votre page. Idéalement, il doit être présent dans le haut de votre page et au milieu. C’est là que se concentre le plus l’attention.

En somme un appel à l’action efficace est un pilier solide pour un site internet performant. Bien effectué, il peut générer un réel retour sur investissement mesurable.

6. Utilisez l’espace

Il n’a pas que l’emplacement de votre appel à l’action qui compte mais aussi l’espace autour de celui-ci. Plus il y’aura d’espace autour de lui plus il attirera l’attention.
S’il y’a trop de contenu autour, il sera noyé.

7. Utilisez une couleur alternative

La couleur est un moyen efficace d’attirer l’œil et l’attention. Le meilleur moyen est d’utiliser ce que l’on appelle une couleur complémentaire à la couleur dominante de votre site web. Voici un article pour en savoir plus sur la manière de respecter une harmonie de couleurs.

8. Faîtes le « gros »

Pas trop tout de même, cependant c’est l’idée. Plus il sera gros, plus il y’aura de chances qu’il soit remarqué.

9. Un appel à l’action sur toutes les pages

Il ne devrait pas y en avoir qu’un seul, situé sur la page d’accueil. Chaque page de votre site doit idéalement avoir un objectif et donc un appel à l’action.

Il n’est pas obligatoire d’avoir le même appel à l’action sur toutes les pages. Vous pouvez très bien envisager des appels à l’action secondaires qui mènent vers votre objectif premier.

La règle est de ne jamais laisser un potentiel client partir sans rien !

10. Donnez une suite

Réfléchissez à ce qu’il se passe ensuite quand un internaute répond à votre appel à l’action.

NB : Si vous demandez des informations personnelles aux internautes, résistez à la tentation de collecter des informations inutiles. Si le processus devient trop long, ils quitteront sans finir votre formulaire.

Et après ?

Il arrive souvent que l’après appel à l’action soit généralement négligé. C’est-à-dire que les efforts mis à pousser les internautes à l’action sont supérieurs à ceux mis dans la considération de ce qu’il va se passer ensuite.

Imaginez-vous en train, par exemple d’acheter un article sur un site e-commerce. Comment réagiriez-vous si, suite à cet achat, vous ne receviez aucun contact (email, sms ou appel), aucune information sur le délai de livraison, aucune information sur les possibilités de retour et de remboursement ?

Très mal, vous seriez inquiet !
Cela est à éviter à tous les niveaux. Même après une inscription à une newsletter. Le fait de recevoir un contact, un retour, d’observer une réaction permet à l’internaute de se sentir ‘rassuré’.

Donc, comment rassurer votre internaute ?

Rassurer l'internaute

Vous DEVEZ rassurer votre internaute. Il existe trop de sites internet qui échouent à rassurer leurs internautes. Alors qu’il suffit tout simplement de veiller à leur faire savoir que la démarche est bien terminée, que tout s’est bien passé.

Confirmer l’aboutissement de la démarche

Il est ultra important de confirmer sans l’ombre d’un doute à l’internaute que, peu importe ce qu’il était en train de faire, cela a bien été effectué. Cela vous semble peut-être évident (tant mieux dans un sens). Mais je vous encourage tout de même de faire l’expérience avec un utilisateur lambda et de récolter son avis.

Faîtes attention à la manière dont la confirmation de la démarche s’effectue. Envoyer un email n’est pas forcément suffisant. Votre internaute n’est pas forcément en train de vérifier ses emails et se demandera alors s’il a bien fini ou non le processus (ou alors veillez à bien mettre en évidence qu’un email de confirmation a été envoyé).

Même une confirmation en directe sur votre site doit se faire avec attention. Votre internaute peut aisément ‘rater’ la notification de confirmation. Cela arrive s’il regarde le bouton sur lequel il vient de cliquer. Veillez à toujours inclure vos notifications à l’endroit exact où votre internaute interagit.

Aussi important que de confirmer que le processus a abouti, vous devez aussi considérer ce qu’il se passe si quelque chose ne se passe pas comme prévu.

Gérez les erreurs

Une des raisons principales qui fait abandonner un internaute lors d’un appel à l’action est la ‘rencontre d’une erreur’. Que cette erreur soit de leur fait ou due à un bug du site, cela représente en définitive une opportunité perdue.

Veillez à contrebalancer les erreurs communes.

Par exemple, si votre appel à l’action demande à l’internaute d’indiquer son code postal, ne les contraignez pas avec un format spécifique. Vous vous occuperez du formatage par la suite vous-même. Ce genre de mesure permet de limiter le nombre d’erreurs rencontrées.

Proposer une alternative

Aussi, mettez à disposition de l’internaute un moyen alternatif de tout de même agir, dans le cas où il rencontrerait une erreur.

Donnez-lui un numéro de téléphone, permettez-lui d’envoyer un email. En somme, faîtes ce qu’il faut afin de lui permettre d’avancer.

Rendre l’erreur visible

Tout comme les confirmations, les erreurs doivent être visibles. Placez les à côté de la zone problématique ou à l’endroit sur lequel se porte leur regard.

Autrement votre internaute restera confus devant son écran sans pouvoir aisément isoler cette erreur, et donc la corriger. S’il ne persévère pas, vous le perdez.

L’accès à une aide

Dans tous les cas de figure, il est important que votre internaute puisse accéder à une aide, un support par la suite.

Il existe trop de site faisant leur possible afin de rendre compliqué la prise de contact. Ne proposant aux internautes pas plus qu’une FAQ. D’autres limitent la communication par email.
Les internautes sont souvent impatients et non disposés à attendre un retour.

Mettre à disposition un numéro de téléphone ou un système de chat permet de rassurer de manière très forte les internautes. Ils seront d’ailleurs plus enclins à agir. Le tout est qu’ils ne doivent pas regretter leur action.

Eviter les remords

Vous est-il déjà arrivé d’acheter quelque chose et de le regretter par la suite ? Avez-vous eu le sentiment d’avoir pris la mauvaise décision ?

C’est ce que l’on appelle le remords du client. Cela peut arriver même pour une décision que vous pouvez facilement annulée. Vous commencez par remettre en question votre décision et avoir un sentiment d’incertitude voir d’anxiété.

Ce principe de ‘remords du client’ peut s’appliquer pour toute sorte d’appels à l’action. Que ce soit un achat ou la communication d’informations personnelles lors de l’inscription à une newsletter.

De petits détails peuvent déclencher ce sentiment et faire en sorte que l’internaute stoppe son achat et revienne sur sa décision originelle.

Dépasser les attentes

Il est important de considérer avec attention la façon dont vous allez rassurer votre internaute. Cela peut se faire en accentuant sur les bénéfices que recevra l’internaute ou en leur offrant un petit bonus de remerciement.

Toujours chercher à excéder les attentes de l’internaute.

Attentes et service fournit

Idéalement, le meilleur moyen de concrétiser efficacement un appel à l’action est d’excéder les attentes de l’internaute et de fournir un service exceptionnel.

Bien sûr, il faut adapter cela en fonction de votre taille et de vos ressources en temps, par exemple.

Voici quelques exemples afin de dépasser les attentes :

• Offrir un support téléphonique réactif supprimant les messages d’attente,
• Avoir un support de chat disponible sur des plages horaires étendues,
• Payez les frais de retours,
• Donnez du contenu qualitatif ou des bonus aux abonnés de votre newsletter,
• Remercier personnellement les gens vous recommandant sur les réseaux sociaux. Et les récompenser.

Eviter les mauvaises surprises

Il arrive souvent que le fait de répondre à un appel à l’action entraine des conséquences non prévues. Par exemples :

Un internaute souscrit à une newsletter en s’attendant à recevoir un email par semaine. Or, il se retrouve spammé quotidiennement.
Un autre décide d’acheter un produit et se retrouve dupé à devoir payer les frais de livraison qu’il n’avait pas prévu.

Cela arrive plus souvent que l’on peut le croire.

Préférez la transparence

Le fait est qu’il faut privilégier la transparence. Ne pas l’être engendre le plus souvent une perte rapide de la bonne volonté des internautes à répondre favorablement à vos appels à l’action. Cela prend d’ailleurs toute son importance concernant les livraisons de produits.